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ついに2冊目の本を書ききることができました。
１冊目と比べたら２冊目のハードルは低かったですね。
最初何から始めたらいいかわからかなかった１冊目と比べてより短い期間で書くことができました。
また、何よりも手続きより中身に凝ることができたと思います。
今回も、僕の経験談をたくさん盛り込んで書いてみました。
「薬剤師のためのクレーム対応」で、ぜひ日々の業務のスキルアップに活かしてみてください。
また、１冊目について読んだことがないって方はぜひこちらの記事で紹介していますので見てみてくださいね～。
この記事では、書き上げた２冊目の本の紹介をしていきます。
どうせならしっかり興味を持った上で手に取っていただきたいです。
書く章ごとにカンタンに紹介していきますので是非読んでみてください。
薬剤師のためのクレーム対応術とは？
薬局業界で働く皆様にとって、患者さんからのクレーム対応は日常の一部。
『薬剤師が知るべきクレーム対応法』は、薬剤師が直面するクレームを的確に解決し、患者満足度を高めるための実践的なガイドブックです。
患者さんとの円滑なコミュニケーションを通じて、信頼を築くためのポイントを詳しく解説しています。
薬剤師が押さえておくべきクレーム対応の基本知識
あなたの薬局は大丈夫ですか？クレームの基礎を知る
薬剤師が対処すべきクレームには、大きく分けて「苦情」と「クレーム」があります。
それぞれの特性や違いを理解せずして、効果的な対応はできません。
本章では、クレーム対応に必要不可欠な基本的概念を整理。
スムーズなコミュニケーションスキルの向上に役立ててください。
クレームの種類を理解し、適切に対応する
クレームはその内容や要求の妥当性により複数のタイプに分かれます。
具体的事例を交えながら、それぞれのタイプに応じた適切な対応手法をお伝えします。
たとえ内容が不当であっても、誠意をもって対処することが患者の信頼を得るカギとなるのです。
薬剤師が直面するクレーム事例と対応法
クレームはなぜ生まれるのか？待ち時間への不満
待ち時間の長さに対する不満は、多くの患者さんが薬局で抱える問題の一つです。
病院での待ち時間に加え、薬局での対応時間が延びることで不満が増すことも。
患者さんに納得していただくための説明方法や、待ち時間を短縮する工夫を紹介します。
患者対応が引き起こすクレーム事例
薬剤師や事務員のコミュニケーションが不適切だと、クレームに発展する可能性があります。
他者の言動をしっかりと理解し、トラブルを未然に防ぐためのコミュニケーションスキルを身につけましょう。
一方的な説明ではなく、患者さんの言葉に耳を傾ける姿勢が重要です。
効果的なクレーム対応のノウハウ
患者さんとの信頼構築がカギ：適切なヒアリングの方法
クレームは患者さんの声を直接聞く貴重な機会です。
その場面を逃さず、効果的なヒアリングを行うためのポイントを解説。
患者さんの要望や不満を正確に把握し、信頼関係を築くためのコミュニケーションテクニックを磨いていきましょう。
誠意を持つことの重要性：同調と毅然とした態度
クレームの解決には、相手の立場に立った同調が欠かせません。
特に、相手が要求する解決策が不当であった場合でも、毅然とした態度を保ちつつ、患者さんの気持ちに寄り添う対応が求められます。
適切な対応を通じて、信頼感を高める方法を学びます。
店舗全体でクレームを未然に防ぐ工夫
クレームの少ない環境づくりを実現するための秘訣
日常業務において、クレームが発生しないようにするための環境づくりが求められます。
クレーム対応ができる人材の育成から、患者さんに統一した情報を提供する仕組みづくりまで、店舗全体で取り組むべき方策を詳細に解説します。
教育とコミュニケーションの重要性
クレーム対応の鍵は、スタッフ全員が適切なスキルを持つこと。
日々のコミュニケーションを通じて、情報を共有し合う体制を整えることが大切です。
これにより、良好な職場環境を作り、患者さんにとっても満足度の高い薬局を目指しましょう。
現在なら予約特典あります！！
11/21に発売予定です。
現在予約受付中です。
予約してもらうと、499円→99円で読むことができますのでこの機会にぜひ手にとってみくてください。
薬剤師さんにぜひ読んで欲しい本を書きました。
Kindle本です。
「薬剤師のためのクレーム対応」僕の経験談や実際にあった事例をもとに対応の仕方を書いてみました。
11/21から発売で現在予約受付中です。
今なら499円→99円です。
是非手に取ってみてください。https://t.co/VYuYvzbxmf pic.twitter.com/6lNmKsvexS— 薬剤師ポン@ブロガー/kindle作家 (@ponnenmaru) November 16, 2024
『薬剤師が知るべきクレーム対応法』でクレームをチャンスに！患者満足度の向上を目指すための完全ガイド まとめ
『薬剤師が知るべきクレーム対応法』は、クレームをただのトラブルと捉えるのではなく、患者さんのニーズを満たし、薬局の価値を高める絶好の機会とするためのナビゲーションブックです。
薬剤師としてのスキルを一段と高め、患者さんの信頼を得て、より良い医療環境を提供してください。
ポンマガジンは、薬剤師の生き方を追求するブログです。
薬剤師、薬学生を応援したい！！
ではでは♪
