接客業や、病院、薬局など、お客様や患者様を相手にする職業では、笑顔で調子よく帰ってもらう方ばかりではないですよね。
- 「このサービスが気に入らない！」
- 「金返せ！！」
など、怒号を浴びせられることも中にはあると思います。
患者様に笑顔になって帰ってもらうこともあれば、「二度と来るか！！」と吐き捨てられたこともありました。
こういう時、自分に非がなかったとしても、とても悲しい気持ちになります。
「クレーム対応」に完璧なマニュアルは存在しないと思いますが、
- ちょっとでも笑顔で帰ってもらえる方を増やしたい。
- 大きなクレームにはならないように自分のスキルを磨きたい
と考えて、一度、クレーム対応について勉強してみよう。という考えに至りました。
そんな中、この本に出会いました。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応
この記事では、この本を読んで、ポンが感じたこと、勉強になったこと、総合的なレビューについてまとめました。
読んでね♪
※この投稿は一部プロモーションを含みます。
理不尽なクレーマーは超少ない
いきなり目次の代表的なところをテーマとして抜粋しました。
でも、正直この本を読んで、「そのとおり」だと感じました。
クレーマーとなる方はそれなりにいらっしゃいますし、それを対応するのは、正直言って、あまり気持ちのいいことではないです。
しかし、「悪質クレーマー」と言われる方は、実は少ないんじゃないかということは、クレーム対応を重ねていくと感じてきます。
クレームを言ってくる方というのは、実はこの店や、この会社のファンであることが多いです。
そして、「せっかくこの店のサービスを気に入っているんだからちゃんとしてよ！」などと、スタッフにとってアドバイスをくれているクレームが多いということです。
もちろんこんな丁寧に話をして、改善点を示してくれる方はいません。（少しはいるかもしれませんが・・・）
でもクレームを言ってくる方の話の内容を読み解いていき、
「この方は、一体何が気にいらなかったのか」
「この方のニーズは何なのか？」
などと考えていくと、自分達のやるべきことが見えてきます。
一部の悪質なクレームを除いて、クレーマーの話は、自分達の会社がもっと伸びるためのヒントでもあるんです。
クレーム対応がうまくてきない企業に共通する口癖
クレーム対応がしっかりできていない企業、クレームを受けた従業員がお客様をさらに怒らせているお店には、共通する口癖があります。
それは、クレームを「処理する」という言い方です。「クレーム処理」という表現を日常的に使用していると、お客様をさらに怒らせていしまうのです。
クレームは処理するものではなく、「対応する」ものだと、私はいつも講演や研修などで強くお伝えしています。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応より
ここも大事なポイントだと感じました。
そもそも「クレーム処理」という考え方では、お客様を笑顔にするという方向には向かわないからです。
「処理する」と言っている時点で、「企業側の対処」のことになってしまいます。
クレームを「対応」することで、お客様や、患者様の満足度をあげることにつながります。
クレームを聞く時も、この方は、「何を望まれているのか？」ということを「お客様目線」での対応を心がけるべきだと思います。
クレーム対応5つのステップ
- お詫びする
- 共感する
- 事実確認と要望確認を行う
- 解決策を掲示する
- 魔法をかける
お詫びする
どんなクレームであれ、「お客様に不快な思いをさせてしまった」ということは、こちらに非があります。
やっているサービスそのもののことではなく、「不快な思いをさせてしまった」ことへの「限定的謝罪」はするべきです。
クレーム対応は、よく企業では、「むやみやたらに謝るべきではない」とされてきました。
実際ポンも、今の会社でそう教えられたのを覚えています。
「謝る」＝「そのサービス全体がこちらのミス」であることを認めてしまうようなものですから、謝ることに抵抗をもつ企業が多いのもわかります。
だからといって、謝らずに解決を図ろうとすると、火に油を注ぐ行為になってしまいます。
クレーム対応での謝罪は大事ですが、その謝罪は「限定的な謝罪」をするようにしましょう。
共感する
限定付き謝罪をマスターすると、クレームが起こっても謝っただけで許していただけることが増えてくると思います。
ただ、お客様の話をしっかり聴いてみないと、わからないことも多いのが、クレーム対応です。
そこで、「お詫びの言葉」とセットで不可欠なのが、お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢です。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応より
実際にお客様がどう不快に思われたのか、それが自分だったらどういう気持ちになるのか。そこを考えて、お客様の気持ちに「共感する」姿勢です。
なにも考えず、「申し訳ございません」を連発するだけでは、お客様自身が、「何に対してこの人は謝っているんだろう」と感じてしまいます。
そうなってしまっては、クレーム対応どころではないです。
まず、お客様目線に立って、共感する姿勢をみせるようにしましょう。
事実確認と要望確認を行う
メモを必ず取って下さい。メモを取れば、事実と意見を分けることができます。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応より
事実確認と要望確認を行うために、「メモを取る」という行動、姿勢が、「話をしっかり聴く」「事実と意見を分けて考える」ということに繋がります。
メモを取りながら、お客様の話をしっかり聴くことができれば、実際にお客様に、内容を復唱することで、クレーム内容に間違いがないかを確認することができます。
クレームが現場で起こっていてい、他の店舗のスタッフから確認を取らないといけないケースも多いです。
そんな時、しっかりメモをとっていれば、すぐにその場で事実と意見の把握ができます。
そうした場合に、お客様の意見を聞き取ったメモが役に立ってくるんです。
逆にメモがなければ、クレーム対応者が、再度お客様からお話を聞く羽目になり、火事になる可能性もでてきてしまいます。
解決策を掲示する
解決策を伝えるときのポイントは、解決策を掲示した後にも、「了承を得るための言葉」を入れて、お客様から了承をしっかりもらうことです。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応より
具体的な解決策がある場合でも、一方的に解決策を掲示するのではなく、まず、お客様の了承を得るべきですね。
せっかく納得してもらえそうな解決策でも、了承なしのまま進めてしまうと、「一方的に決められた！！」と、納得せずに終わってしまうこともあるでしょう。
それを防ぐためにも、まず、「お客様に了承してもらう」ことは大事ですね。
そのまま話を進めていっても、結局こちら側の自己満足になってしまいます。
魔法をかける
クレーム対応の最後に、お詫びの言葉ではなく、お礼の言葉、感謝の言葉をなげかければ、クレームを言ってきたお客様をアドバイスしてくれる有難いお客様に変えることができるのです。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応より
この言葉を見たとき、衝撃でした。
たしかに！！
今までクレームが起きても、クロージングは、「すみませんでした！！」「申し訳ありませんでした。」などと、お詫びの言葉で締めてしまうことが多いです。
むしろ、全部それで対応していたんじゃないかと思いました。
最後に一言「ありがとうございました。」という言葉があるだけで、アドバイスをいただけたと考えることができちゃうんですね。
これからぜひ取り入れてみようと考えました。
クレーマーをファンに変える「ありがとうございます」
- 解決策を掲示するための許可をもらって「ありがとうございます」
- 解決策を了承してもらって「ありがとうございます」
- 最後、クロージングに「ありがとうございます」
たったこの３つでどれだけのクレーマーの人が、「ファン」になっていただけるのか。
考えてみても素晴らしいことですね。
明日からすぐ取り入れてみようと考えました。
[クレーム対応に悩む人へ]どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応 感想まとめ
他にも、いろいろな具体的なシチュエーションをもとに、現場でのクレーム対応方法が記載されていて、思わず納得させられる内容がたくさんありました。
「明日から早速使えるノウハウ」がたくさん書かれていますので、現場でのクレーム対応に日々悩まされる方には、ぜひおすすめの一冊です。
