ノウハウ

現役薬剤師が語る。薬剤師のための患者クレーム対応。クレームを通して患者の満足度をあげよう。

薬剤師のポン
薬剤師のポン
こんにちは。ブロガーのポン(@ponnenmaru6)です。

この記事では、職場でクレームを受けた時の対処法について、調剤薬局で、現役薬剤師のポンの経験談をもとに紹介していきます。

読んでね♪

薬剤師が受けるクレームについて

待ち時間が長いことに対するクレーム

多くの患者さんは、「薬を出すだけの薬局が、そこまで時間がかかることはない。」と思っています。

例えば、目薬1本だけでている処方箋で、患者さん自身は3~5分もすれば薬が出てくると思っている方がほとんどです。

ですが、現場では、その前に来た方々の調剤が溜まっている場合もあります。そのため、目薬1本でも、順番を前後させない限り、調剤に時間がかかってしまうことがほとんどです。

また、実際に一包化などで作るのに1時間ほどかかるような調剤もあります。

初めて来られた患者さんは、その調剤にどれくらいの時間がかかるかはわかっていないです。

そのため、そのことを伝えずに調剤を開始し、時間がかかってしまうと、クレームが発生するケースがあります。

患者対応により起こるクレーム

薬剤師自身の言葉遣いや、対応により起こるクレームもあります。

相手の質問に対して真摯に答えなくて起こるクレームや、薬のモニタリングに熱が入りすぎて、根堀り葉堀り患者さんの情報を聞いてしまって起こるクレームもあります。

薬に対して真摯に向き合うことも大切ですが、その前に患者さんが使う薬ということを忘れてはいけません。

患者さんとのコミュニケーションを大切にしましょう。

誤調剤により起こるクレーム

患者さんに対して誤った薬を調剤してしまったり、錠数の入れ間違いや、異なる規格を調剤、投薬してしまうとそれはクレームにつながります。

薬を取り違えて調剤するのは、薬剤師は絶対にやってはいけません。

しかし、人間ですので、どんなに注意をしていても些細なミスはあります。

それがきっかけで類似医薬品の取り間違えのため、重大な被害が発生するケースもあるかもしれません。患者さんの視点で考えても、それがクレームになるのは当然です。

もしかしたら、気づかずに服用していて、後になって健康被害が生じ、クレームに発展するケースもあります。

 

薬剤師のポン
薬剤師のポン
薬剤師は患者さんに薬を提供する最後の砦です。

患者さんに対するミスが怒りになるのは当然です。

会計時に発生するクレーム

調剤薬局の料金は、調剤基本料や薬価、調剤料など、さまざまな料金が入り組んで、それに保険が絡んで金額ができます。

そのため、その内訳を知らない患者さんからのクレームを受けるケースもあります。お薬手帳の有無で料金が変わることなどは知らない患者さんも多いです。

現状お薬手帳をもっていくことで、薬の料金は少し安くなるのですが、持参し忘れた患者さんからいつもの料金より高くなっていることでクレームを受けたこともあります。

もちろん価格についてもそうですが、おつりの渡し間違えでクレームに発展するケースもありますので気を付けましょう。

医師からのクレーム

服薬指導や、疑義照会で医師から薬剤師に吐かれるクレームがあります。患者さんに対して、医師と薬剤師で説明する内容が若干違うことで起こるクレームを経験してきました。

医師が、患者さんに対して、治療方針を説明した後、薬剤師が同じ患者さんに薬の説明とそれに対する副作用についてお話したため、患者さんが不安に感じてしますケースです。

医師と薬剤師間の信頼関係ができていないと、これがクレームに発展するケースがあります。

もちろん薬剤師は、患者さんのことを考えて薬のことをお話していますが、患者さんに薬のリスクを過剰に説明し、医師の治療方針を変更させられたと感じられてしまうことがあります。

クレームの対処法

患者さんの言葉に耳を傾ける

まず、患者さんがどのようなことでクレームを言ってこられたか、よく聞き取りましょう。

患者と薬剤師のコミュニケーションエラーによるクレームもあるため、患者さんの怒りが爆発しているときに、どれだけこちらが正論を述べても受け入れられないことがほとんどです。

まず患者さんが薬局、薬剤師に何を求めているのかを聞き取るのがクレーム解決の第一歩です。

同調する

もちろんこちらが、完全に悪いこともありますし、患者さんの勘違いであることもあります。聞き取ったうえで患者さんの想いに同調することも大切です。

こちらが同調することで患者さんの怒りのトーンが少しずつ下がっていくケースもあります。同じ謝罪をするにしても、患者さんが不安に思ったこと、怒りをもったことを適切に要約して、それに対して謝罪するようにしましょう。

お金の渡し間違えについてのクレームであっても、実はその時に対応した薬局スタッフの態度がクレームの引き金になったケースもあります。

そこをしっかり聞き取り、同調し、謝罪して対応すれば、クレーム解決につながっていくはずです。

毅然とした対応をとる

患者さんのクレームに対して、弱腰で謝っているだけだと、余計に怒りが高まり、火に油を注ぐ結果にもつながりかねません。

前述したような、聞き取りや同調をするにしても、背筋をのばした状態で対応するようにしましょう。

どんだけ心が穏やかでなくても、毅然とした対応でふるまう姿勢がクレーム対策では必要です。

薬剤師のポン
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相手の対応を見て、足元を見てくる患者さんも中にはいます。

いくらクレームでも、弱みを相手に見せないよう毅然とした対応をこころがけましょう。

事実確認をする

誤調剤が原因でクレームにこられた方でも、実際にその時の現場を検証する必要があります。

薬が足りないとクレームを言ってこられた方に対しても、その事実を聞き取ったうえで、在庫の管理や、お薬をお渡ししたときの事実確認をするようにしましょう。

案外患者宅にあったということも珍しくありません。

謝罪することも大事ですが、何に謝罪するかをしっかり見極めることも大事です。

最近では投薬現場をカメラで撮っている薬局も増えてきているため、その時の現場検証もしやすくなっています。

素早い対応を心掛ける

傾聴、同調、対応、現場検証など、対応をいろいろあげましたが、トータルして素早い対応は必要になってきます。クレームは引き延ばすものではありません。

また時間がかかることで患者さんの怒りが高まる可能性もあります。

事実確認は必要ですが、なるべく早い対応を心掛けるようにしましょう。

最後に

いかがだったでしょうか?

薬剤師が受けるクレーム
  • 待ち時間が長いことに対するクレーム
  • 患者対応により起こるクレーム
  • 誤調剤により起こるクレーム
  • 会計時に発生するクレーム
  • 医師からのクレーム
クレームの対処法
  • 患者さんの言葉に耳を傾ける
  • 同調する
  • 毅然とした対応をとる
  • 事実確認をする
  • 素早い対応を心掛ける

 

 

平社員の時はそこまで大きなクレーム対応をすることはないと思いますが、管理薬剤師になった時、クレーム対応を求められることは珍しくありません。

その時に、しっかりクレーム対応ができるか、相手の言いなりにならないかという対応の仕方を求められます。

理不尽なことも多いと思いますが、自分がそれに凛と対応できるように経験を積んでおくことが必要です。

ただし、そのようなクレームや、上司からの理不尽な対応に自分が潰されないように気を付けてください。

社内からもたたかれるような、自分を殺してまでその職場で働くのは個人的によくないと感じています。ストレスをためず、クレームにも負けないよう、楽しく働きましょう。

ではでは♪

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ABOUT ME
薬剤師のポン
薬局薬剤師9年目。 薬学部卒業後、大手チェーン薬局に就職。大病院の門前薬局の前で働き、あらゆる科の調剤を担当する。一通りの仕事がわかってきてから、「自分の地元だったらもっといい仕事ができる」と考え、自分の地元で働きたいと強く願うようになり、地元の調剤薬局に転職。現在は地域密着薬剤師として地元の中小薬局で勤務中。

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