この記事では、薬剤師が患者さんに、お薬のことについてわかりやすくお伝えするための「服薬指導」のコツについて、毎月2000件ほどの処方箋枚数を誇る薬局で働く、現役薬剤師のポンが詳しく解説していきます。
新人薬剤師の方にも、少しでも参考になればと思います。
読んでね♪
服薬指導のコツとは？
オープンクエスチョンからクローズクエスチョンへ
まず、患者さんの名前を呼び、挨拶します。
その後すぐにお薬の説明を始めます。っとはならないですよね？まずは患者さんのお話の聞き取りから入りましょう。
患者さんが、
- 今日はどういった目的で病院を受診されたのか？
- 先生からのお話で解決したのか？
- その訴えと薬はあっているのか？
質問しなけらばならないことはたくさんありますね。
まずは、広げて、患者さんの話をききましょう。
例えばそれで、「今日は胃の調子が悪くて受診しました。」など貴重なＳ情報を拾うことができます。
また、胃の調子が悪い訴えなのに、血圧薬など、全然違う薬が処方されているとも限らないですよね。
広く聞いてから、今日は、胃薬が出ていますが、次にまた病院に受診する日程等決まっていますか？などど、だんだんと質問内容をしぼっていきましょう。
スムーズに薬の説明に移行することができます。
話しやすい雰囲気づくり
普段からよく来てくれている患者さんなら、わざわざ考えなくてもいいかもしれませんが。初見の人が、いきなりペラペラ体調について語ってくれるとは限りません。
患者さんの緊張や不安を解くための話題を、ちょっとだけふるのも、投薬を結果的にスムーズにするための手段です。
「雨が急にふってきましたね～」「病院さん空いてたそうでよかったですね。」など。
ちょっとだけ話題をそらして、患者さんがしゃべりやすいように仕向けましょう。
なんでもいいんです。でもそのために話題になる内容はちょっとリサーチしておく必要があります。
患者さんによって話しかける内容を変えるようにしています。
質問は端的に
あれこれ聞いていても、やはり最終的には患者さんは「早く薬が欲しい」という想いは変わらないです。
自分が患者さんにだったとしてもそうです。
ポンが風邪薬で薬局に受診したとき、いろいろお話を長引かせられて、ちょっとイラっとしたことがありました。
同職なので、理解はできますが、素人さんにはただ腹が立つだけということもあります。
病気で受診されてますからね。早く薬をもらって帰りたいとう気持ちに応えてあげるためにも、質問は最小限にとどめましょう。
専門用語は極力さけること
薬剤師は専門職のため、現場の中ではさまざまな専門用語が飛び交います。ただそれをそのままお話しても、一般の患者さんは伝わらないですね。
そのため、「専門用語は極力使わない」ことを普段から意識するようにしましょう。かみ砕いてかみ砕いて、更にかみ砕いて、ちょうどいいくらいだと感じます。
「抗生物質」という言葉も、意外とぽかんとするひとがいます。「化膿止め」など、「ケガしたところにばい菌が入らないようにするお薬」など砕いた表現が求められますね。
たまには笑いも必要
雰囲気づくりに該当するかもしれませんが、「服薬指導」といっても、人と人とのコミュニケーションの場というのには変わりありません。なので、コミュニケーションにも笑いって必要ですよね。
患者さんの笑顔を見ると、こっちとしても話してて、役に立ててるなあと自身につながったりもします。
ちょっとした豆知識、雑学など、患者さんが「へえ～」となるような情報をもっておくと笑顔にしやすいと感じます。
臨機応変な対応も必要
ここまで、服薬指導に関してわかりやすく、丁寧に、患者さんの状態をみてお話するコツをお伝えしてきました。
しかし、それが全ての患者さんに適応されるわけではありません。
皆さんはいろいろな事情を抱えている方がいます。
- 「いつも同じ薬をもらい続けている方」
- 「バスの時間が迫っている方」
- 「今日初めての受診で薬についてとても不安を抱いている方」
など、この３例の患者さんでも、それぞれ話し方の対応は変える必要があります。
患者さんが今何を思われているか？
判断した上で服薬指導をすることも薬剤師のスキルの１つです。
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服薬指導Q＆A
僕が実際に経験して悩んだ経験談や、他の人から聞いた服薬指導についての疑問をまとめてみました。
代理の方が薬を取りに来られた場合
本人の代理の方が薬を取りに来られたケースです。
子どもの体調を気にするお母さんなら、子供の現在の様子や情報をたくさん教えてくれるとは思います。
しかし、まったく本人の情報を知らない代理のご家族の方が薬を取りに来られる場合もあります。
そういう時に、どういった服薬指導をすればよいでしょうか？
ご家族の情報が知りたいことをお伝えする
代理の方が来られている場合、
「病院で全て本人が伝えているから大丈夫だろう」
と思われているケースが多いです。
薬局では薬を取りに寄るだけという先入観を持たれている可能性があるため、
「薬局でもご本人さんの情報を知ることが、お薬を安全にお渡しするために、とても重要なことです。」
ということをお伝えするようにしましょう。
お伝えすることで、代理の方が、今後もお薬を取りに来られるようなら、
「薬局でも本人の情報が必要って言ってたな。」
と気を付けていただけるようになります。
フォローアップを活用しよう
もし、代理の方で、患者さん本人の情報をあまり知ることができなければ、明日改めて患者さん本人に電話で確認するという手段もあります。
事前に代理の方に、明日電話で確認しても良いかを聞いておいて、連絡するようにしましょう。
その場で聞き忘れたことや、改めて確認したいことを拾うことができますよ。
話が長い患者さんの対応はどうすればいい？
まずは、いっぱいお話をしてくれる患者さんは、この薬局や、薬剤師の事を気に入ってくれているということです。
大変嬉しいことではあるのですが、やはりピークに薬局が混んでいる時には、長話をしているのは、他の患者さんにとっても良い想いはしないでしょう。
今は時間がない旨をストレートに伝える
この薬局を好いてくださっている患者さんになら、
「今は患者さんがとても混んでいるので、また改めてお聞きしていいですか？」
と、お話をもっと聞きたい意思を表しつつ、丁寧にお断りをするようにしましょう。
だいたいの患者さんは、そこで、「今は忙しいだな」と感じ取ってくれます。
せっかく心を開いて話してくれているのですから、断り方も丁寧にしましょう。
また、この方法は、他のスタッフがいない「一人薬剤師」で回している方にも効果的です。
他にスタッフがいる店舗なら他のスタッフに助けてもらう手段も有効ですが、一人しか店舗にいない場合は正直に時間がないことを伝えて断り、「他にも気になることがあったらまた電話してね。」という形でお伝えするのがいいですね。
そこまで対応すれば患者さんも悪い気はしないですし、ホントに困っていたらまた再度電話で質問してくれます。
他のスタッフに助けてもらう
あまりに服薬指導に時間がかかっていて、患者さんのお話を断れないこともあると思います。
薬剤師の性格によってもできる、できない人がいるでしょう。
そういう時、前もって、他のスタッフに、
「投薬に何分以上かかっていたら、声をかけてほしい」とお伝えしておきます。
長く投薬が続いたら、他のスタッフから、
「〇〇さん、電話です。」
などと、呼び出してもらって、服薬指導を終わらせるようにしましょう。
患者さんにあまり気を遣わせず、話を切る工夫ですね。
かかりつけ薬剤師として、毎回お話できるようにする
かかりつけ薬剤師の契約を持ちかけて、毎回専属でお話する人になるのも良い手だと思います。
毎回その方とお話ができるので、その方にとっても話を聞いてもらえますし、会話の流れがスムーズになります。
ある程度仲良くなれば、
「今は混んでいるので、また日にちを改めて。」
など、話やすくもなるでしょう。
「服薬指導のコツ」とは？現役薬剤師が語る、明日から使える投薬スキルまとめ
いかがだったでしょうか？
- オープンクエスチョンからクローズクエスチョンへ
- 話しやすい雰囲気づくり
- 質問は端的に
- 専門用語は極力さけること
- たまには笑いも必要
- 臨機応変な対応も必要
服薬指導は薬剤師が患者さんとのコミュニケーションを築く、対人業務の大事なお仕事です。
淡々と薬の説明をするのではなく、次につながる投薬をするようにしましょう。
この記事が、「服薬指導」のランクアップを考えている方や、新人薬剤師の参考になれば嬉しいです。
ではでは♪
