普段調剤薬局やドラッグストアで仕事していて、不意に広域の処方箋を持ってきた患者さんがきました。
処方箋を確認すると、
「在庫がない！！」
ってなった時に、患者さんにどう対応していますか？
この記事では、薬局で不足薬が生じてしまった場合の患者対応について、ポンの体験談を元に熱く語っていきたいと思います。
読んでね♪
「不足薬」どう手配する？？
やり方は段階ごとに違いますが、たくさんあります。
それによる患者さんへの対応も違ってきますので、簡単にまとめてみます。
ちょっと待ってもらえば薬が手に入りそうな場合
近隣の同じ系列の薬局から手配する
大手チェーンならもちろんですが、中小の薬局でも近くに何店舗が同じ系列の薬局があります。
不足薬がその店舗にあるなら電話してすぐ取りに行く！！ということができます。
また、チェーンの薬局なら全店舗の在庫状況をパソコンで確認することができるシステムを導入しているところが多いため、そこから確認して、欲しい薬がどの店舗にあるかを見る事ができます。
近くの別の薬局から買い取る
同系列の薬局でなくても、近くの別の薬局から直接買い取るケースがあります。
「自分の薬局からは遠いけど、〇〇薬局なら、患者さんの処方元の病院の門前薬局なので、お薬がある確率が高い！！」
と目星をつけて、電話をすると結構あったりします。
卸さんにお願いして、急配達してもらう
同系列の薬局にも、近くの別の薬局にもない時は、卸さんにお願いして急配達してもらうことがあります。
しかし、それでもすぐに手に入るのは難しいです。
午前中の電話なら、卸さんの支店に在庫があれば今日中に入る可能性はありますが、午後からの電話での注文なら次の日になると考えておいたほうがいいでしょう。
仕方がないことですが、急に配達をお願いする手段はできるだけ取らない方がいいですね。
薬が手に入るのが明日以降になりそうな場合
薬が手に入る確実な時間を指定して、後日患者さんに来てもらう
すぐに他の店舗からお薬がもらえなかったり、自分の薬局自体に薬を取りに行く人手がいなかったりと、さまざまな理由で今日中にお薬が手に入らないことがあります。
そんな時は、「確実に薬が手に入る」時間を調べて、それ以降で患者さんに来局してもらうように交渉しましょう。
家がお近くの方なら「それでいいよ」と言ってくれる方が多いです。
薬が手に入ったら患者さんに電話して、来局してもらう
１コ前に書いた方法
「薬が手に入る確実な時間を指定して、後日患者さんに来てもらう」
のもっと詳細のバージョンです。
「確実に入る時間をお伝えする」以上に丁寧な方法として、「薬が届いたら、患者さんにい連絡する」という方法です。
確実にお薬がある時間に来てくれますので、患者さんにも喜ばれることが多いです。
家が近くで、お薬自体が急ぎでない患者さんなら承諾してくれる可能性が高いです。
その時に、患者さんにつながりやすい電話番号を確実に聞いておくようにしましょう。
自宅の電話でも、携帯電話でも特に問題はありません。
また、余裕があれば電話しても大丈夫な時間を聞いておくと確実です。
薬が手配でき次第患者さん宅に郵送する
正直この方法は僕は最終手段としてとっています。
すぐにこの方法をとってしまうと、誰にでも郵送しなければいけなくなる可能性が高くなってくるからです。
基本は郵送はNGにしておいて、こちらが不手際があった場合に限り、郵送するという手段をとっています。
郵送を繰り返すことになると、郵送代の負担や、郵送するスタッフの負担が増えてしまうため、郵送は良い方法とは思っていません。
しかし、どうしようもない時に使うことで、患者さんにとってもそれだけしっかり対応してくれたという「特別感」を感じてもらえます。
先に患者さんに「現状をお伝えすること」が重要！！
薬不足でクレームになる場合をよく見ていると、不足に気付いた時点で患者さんに誰も伝えず、投薬ギリギリ、もしくは投薬時に患者さんにお伝えして、炎上するケースをみます。
「自分が患者さんなら・・」という立場で考えてみましょう。
15～20分ほど待たされて、名前を呼ばれて「さあ、薬もらって家に帰れる」と思っていたら、
「薬が足りません。明日また来ていただくことは可能ですか？？」
と聞かれたらどう思いますか？
炎上の可能性のある対応でなく、薬の不足がわかった時点ですぐに患者さんに、
「お薬が当店には置いているものではないので取り寄せになります。
〇〇分ほどお待ちいただくか、午後に再度来局していただくことは可能ですか？」
とお伝えするとどうでしょう？？
「あー、今ないなら仕方ないかな」
と思えませんか？
こういったように、「患者さんに現状を先にお伝えする」ということを店舗スタッフ全員に意識してもらうことがクレームにならないための第一歩だと思っています。
常連さんは普段からコミュニケーションをとっておくこと
特に面処方を持ってきてくださる方は、門前の病院に通院していて、他の病院の薬もこの薬局で用意してもらおう。
と持ってきてくださる方って多いです。
こういった方の薬がないのは正直仕方がないことだと思います。
いきなり遠い所の病院の処方箋を持ってきてもらっても、その薬を事前から用意できている可能性は低いです。
そんな方が、普段からの投薬でお互い顔を覚えているような仲だったら、「ごめんなさい。このお薬いまこの薬局にないので～」と早めに話もしやすくなりますし、患者さんもわかってくれる方が多くなります。
また、ある程度仲良くなっていれば、面処方を初回に持ってこられる前に、お薬手帳などで、
「こんな薬ってここで用意してもらえる？」
と事前確認をしてくれることがあります。
そこまでしていただけたら、しっかり用意して備えようってなりますよね。
常連さんと普段からコミュニケーションをとって仲良くしておくのは、クレーム対策にもとても生きてきます。
しかし、仲良くなりすぎるとまたこちらが気を遣い続けなければならない事もあるので、「上手な距離感」をとることが大切ですね。
薬不足でクレームになった例
ポンが実際に対応して、クレームになった例、またそのクレームにどう対応したかの例を挙げていきたいと思います。
薬がないことを伝えると逆上
広域処方箋を持ってきた患者さん。
処方箋見て在庫ないのがわかったので、「お薬はお取り寄せになりますがよろしいですか？？」と聞くと。
「なんで置いてないんや！！」とお怒り。
いや、ないものはないので😕😕😕#薬剤師あるある— ポン@薬剤師ブロガー (@ponnenmaru) July 5, 2022
処方箋を見た時にすぐに「在庫がない薬がある」とわかったので、すぐに患者さんにお話しました。
すると、「なんで置いてないんだ！！」とお怒りになりました。
普段から自店舗で取り扱ってない薬であることを説明し、取り寄せにも時間がかかることをお伝えすると、そのまま他の薬局に行かれました。
正直どうしようもないケースだったと思います。
しかし、ない薬を渡すことはできないので、今受け渡しに時間がかかる理由をキチンと説明するのは怠らないようにしましょう。
薬が届いていないと言い張られる
以前あったことだけど、不足薬で郵送した薬が届いていないと言い張る患者さん。
簡易書留で送ってますので、問題ないかと思いますが・・
ってかホントに届いてないのか？
確認する術もありませんよね・・・
こんな時みんなどうしてる？？#薬剤師あるある— ポン@薬剤師ブロガー (@ponnenmaru) July 5, 2022
こちらから確かに郵送したのに、「薬が届いていない」と言い張られてしまうケースが稀にあります。
送ったことを証明するために、伝票は必ず保管しておくようにしましょう。
また、こうやって言い張られた時の対応について、自分の会社にも確認しておくようにしましょう。
[薬局で不足薬がでてしまった]患者さんへの対応についてまとめ
薬局で不足薬が生じてしまった時の、トラブルを起こさないための対応について紹介してきました。
最小限のトラブルで食い止めるために、まず、何を優先してやるか？
患者さんが求めている事は何なのか？を考えて取り組むようにしましょう。
店舗をマネジメントする立場になってくると、こういったスキルが特に重要になってきます。
薬剤師は年数によって、薬の事以外にも考えなければならないことが増えていきます。
少しずつ働き方が変わってきますので、柔軟に対応できるように日々心掛けておくことが必要です。
患者さんにとって満足度が高い薬局で働く、もしくは薬局長になって、今以上に満足度が高い薬局に変えていくのは薬局薬剤師の面白いところです。
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