働き方

薬局にかかってくる電話の要件とその対応について。現役薬剤師が語ります。

薬剤師のポン
薬剤師のポン
こんにちは。ブロガーのポン(@ponnenmaru6)です。

この記事では、普段薬局にかかってくる電話の要件と、その対応の仕方について、現役薬剤師であるポンが経験談を元に語っていきたいと思います。

薬局で働いていると、あらゆる電話に対応しなければならなくなるので、電話応対のスキルが求められてきます。

僕もこの数年で対応能力が格段にあがったと思いますので参考にしてください。

読んでね♪

薬局にかかってくる電話の要件とその対応

門前病院

近くに医院やクリニックがあるところであれば、一番やりとりがあると思います。

疑義照会で薬の問い合わせをしたり、患者さんについての申し送りなど、病院が受付終了して、最後に来られる患者さんのやりとりなど、報告を受けたり、したりすることは多いと思います。

近隣施設からの在宅関連の話

訪問先の施設やケアマネージャーさんからの連絡など、在宅患者を受け持っている薬局ならやりとりが多いでしょう。

患者さんの容態急変が起こった時にも、すぐに連絡をしてくれることが多いです。

次回の訪問についてや、患者さんの状態など大事なやりとりがあったりするので、より価値のある連絡ができるようコミュニケーションを円滑にする必要があります。

社内内線

チェーン店なら社内での内線電話で、報連相が徹底されているところが多いです。

特に緊急の場合は電話連絡をすることが多いので、電話で連絡するべきか、メールで報告するべき内容なのかを考えておきましょう。

また、社内でのお薬のやりとりについての電話も多いです。

他の店舗からの薬を譲ってくれという連絡や、逆にこちらが譲ってほしい薬の連絡をすることは日常茶飯事です。

また、不動在庫となった薬を、動いている他の店舗に連絡して譲るなどして不動在庫を極力減らすことも可能になります。

そのためにも他店との在庫が共有できるシステムがある薬局は日ごろから他店舗とも円滑にコミュニケーションをとっておく必要がありますね。

薬剤師のポン
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僕の店舗はだんだんと広域処方の患者さんが増えてきているので、お薬が足りなくなることが多くなってきています。こんな時、近くの店舗と密に連絡をとっておくことでお薬のやりとりがスムーズになります。

患者さんからの薬の質問

もらったお薬について、家についてから気になったことを相談されるケースがあります。

ちょっとした疑問であることが多いのですぐ解決しますが、さんざん薬局でお話したことについてもう一度説明しなければならないケースもありますので、その時は根気強く電話で対応する必要があります。

電話で厳しそうなら、後日また薬局で、直接お話するようにしてもいいかもしれません。

薬剤師のポン
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耳が遠いお年寄りの方が何回も電話をかけてくるケースがあり、大声でしゃべり続けるケースを何度か経験してことがあります。

さすがに疲れました・・。

マンション勧誘

薬局に勤めている方なら何度か経験があるのではないでしょうか?

薬局にいると、薬剤師目当てに「マンションを購入しませんか?」という連絡がくることがあります。

正直業務中にこのような話をもってこられても迷惑なだけです。

お話を聞き続けるのではなく、すぐに切り上げて業務に復帰しましょう。

最近では「お薬のことで相談したいのですが、薬剤師の方はいらっしゃいますか?」と連絡がきて、代わるとマンション勧誘だったということもありました。

だんだんと巧妙な手段にでてきています。正直うっとおしく感じます。

マンションなどの不動産投資に興味がある方は、こういった業務中に突然かかってくる電話ではなく、友人や知人から業者を紹介してもらい、出先のしっかりしたところから不動産投資のお話を聞くようにしましょう。

「不動産投資」とは?メリット、デメリットについて解説 この記事では、「不動産投資」をすることの、メリット、デメリットについて解説していきたいと思います。 先日、不動産会社の方と...

門前の病院にかけたかった患者さんから

何故か多いのが、門前の病院に電話をしたかった患者さんが、こちらの薬局に電話をかけてくるケースです。

「〇〇薬局です」と出ると、「〇〇薬局さんだったんですね!間違えました。●●医院の電話番号ってわかりますか?」

と聞かれることがあります。

おそらく薬袋に記載されている電話番号を見て電話をしてこられているのかもしれません。

未だに薬局と病院が一緒に経営していると思っている年配の方は多いので、どちらかにかけたらなんとかなるだろうと思っている方も少なくありません。

薬剤師のポン
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以前電話対応をした時に、「〇〇さんですか?●●医院の先生に代わってもらってもいいですか?」と言われたことがありました。「いや、●●医院とはつながっていませんので・・同じところにいないです。」と困りながら電話し、●●医院の電話番号をお伝えしたことがあります。

薬があるかどうかの確認

普段は門前の病院を受診してうちの薬局でお薬をもらっている人が、別の病院を受診した時に、「今日は別の病院で処方箋出たんですが、このお薬ありますか?」と事前に電話をしてくれるケースがあります。

薬局側としては大変ありがたいケースですね。

事前に在庫を調べて、取り寄せが必要なら「現在在庫がないので、〇〇時には用意できます。」など、患者さんが余裕をもって来局できるように時間をお伝えしましょう。

患者さん側がせっかく電話をして気を遣ってくれているので、スムーズな対応をしたいところですね。

落とし物がなかったか

年配の方が多く来局される薬局には多くあるのではないでしょうか?

よく言われるのが

  • 保険証
  • 日傘
  • 帽子

あたりですかね。

保険証に関しては結構聞かれることが多いので、渡したか渡してないかは、処方箋に印をつけるなどして、後で見返してもわかるようにしておくのがお勧めです。

保険証を返却した、してないの水掛け論になりますし、最初から預かっていないケースもあります。

カメラがある店舗なら、後でカメラで見返すこともできますので、店舗で対応を考えるようにしましょう。

薬剤師のポン
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うちの店舗はそれ以外の落とし物も多く、落とし物を集めるBOXを設けています。

心当たりがある人は電話して対応しますが、誰のかわからないものはとりあえず置いておいて、2か月落とし主が現れなければ処分するようにしています。

正直落とし物はめちゃめちゃ多いです・・。

薬がないというクレーム

これは一番困るパターンですね。「この前にお薬をもらいにいったが、家に帰るともらってない薬がある」と言われる電話です。

投薬時にお話しているはずですが・・・

ホントに渡してない可能性もありますし、患者さん自身がどこかで落とした、家のどこかにあるパターンがあります。

在庫を確認して実在庫と理論在庫がピッタリならお渡ししているはずですが、これこそ水掛け論になるクレームの一つです。

患者さんの出方次第で大きいクレームにも発展するケースになりますので、会社の人と相談し、どういう対応をすればいいかは日ごろから相談しておきましょう。

こちらも店舗カメラがあれば解決する可能性は高いです。

費用面があるため、店舗内での独断は難しい問題です。

クレームがあった時には特に会社にカメラの設置をお願いするチャンスにも繋がります。

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営業時間についての質問

突然容体が変わって受診したくなった患者さんから多い質問ですが、「今日〇〇病院に今から受診しようと思っているんですが、●●薬局さんは何時まで開いてますか?」と事前に営業時間を聞いてくれるケースがあります。

門前の病院受診なら、診察が終わるまで開いている薬局が多いと思いますので、開いていることをお伝えし、患者さんを安心させてあげましょう。

また、最近では広域の患者さんが多くなってきているため、営業時間外になってしまう時もあります。

あまり時間を外れないのであれば対応するのもアリだと思いますが、他にも、「在庫がない」など、「取り寄せに時間がかかる」ケースもありますので、なんでもOKするのではなく患者さんにとって一番スムーズに薬が手に入る手段を考えてお伝えするのが一番になってきます。

薬剤師のポン
薬剤師のポン
こちらで対応できる場合でも、無理な場合でも、最善の提案をすることで、患者さんからありがとうと言ってもらえることが多いです。

いいことしたな。って思えますね♪

薬局にかかってくる電話の要件とその対応について まとめ

いかがだったでしょうか?

普段ポンが薬局に勤めていてかかってくる電話の要件と対応についてまとめてみました。

電話の対応については柔軟な対応が求められることがありますが、パターンがある程度わかっていると、型にはめて、おおよその対応ができるようになってきます。

電話対応って難しいですよね・・。

ポンもあまり好きな方ではありませんが、こういった対応をしていくことで患者さんからや、病院の先生からの信頼度が上がっていくと思います。

逆に言えば、不適切な対応をして信頼を失う可能性もあります。

電話対応は大事な仕事の1つになると思いますので、日ごろからどういうパターンで対応すべきかを考えておくようにしましょう。

 

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薬剤師のポン
薬局薬剤師9年目。 薬学部卒業後、大手チェーン薬局に就職。大病院の門前薬局の前で働き、あらゆる科の調剤を担当する。一通りの仕事がわかってきてから、「自分の地元だったらもっといい仕事ができる」と考え、自分の地元で働きたいと強く願うようになり、地元の調剤薬局に転職。現在は地域密着薬剤師として地元の中小薬局で勤務中。

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