薬剤師が毎日のように行う作業「疑義照会」
この記事では疑義照会で注意すべきことをまとめました。
一つ対応を間違えたらクレームに発展してしまう可能性があるため、対応には最善の注意が必要ですね。
読んでね♪
疑義照会で気を付けるべき５つのこと
わかりやすく、簡潔に
まず、基本ですが、疑義照会は電話で会話をすることがほとんどです。
直接Drが出るわけではなく、受付の事務さんの対応。
大きい病院なら、受付⇒担当科の看護師さんの電話対応になることがほとんどです。
伝言ゲームみたいな扱いになるため、報告内容は基本わかりやすく、簡潔にお伝えするように心がけましょう。
結果だけ聞くような感じでもいいと思います。
極端な話になりますが・・・。
「処方が間違っている」というスタンスにしない
医師、薬剤師など、立場関係なく、「あなたの行為は間違っている！！」という指摘を受けて、気持ちよく受け止められる人なんていないと思います。
少なくとも僕にはムリ・・。
だから、「間違っている」ということよりも、「確認させてほしい」というスタンスで電話するようにしましょう。
また、もし処方変更の必要があるなら、「どういった形に直させてもらいましょうか？」など、既にある程度答えがわかっていても、教えてもらうような体で聞くようにしましょう。
疑義照会だけでなく、電話トラブルの解消にもつながる手段だと思います。
クッション言葉を使う
いきなり処方内容の指摘に入ると、「機械的な印象」を病院側にもたれることも。
今回の件だけでなく、これからも長い付き合いをしていく病院が多いはずなので、「いちおう確認なのですが～」「念のため聞いておきたいのですが～」「先生のお考えが知りたくて～」など、クッション言葉を使いましょう。
クッション言葉でいいのか？これ？(笑)
しかし、最初に言っておくだけで、確認事項の受け取り方がやんわりします。
同じ事をお伝えするだけなのに、受け取り方が全然違ってきますね。
良好な人間関係を築くには大事なことだと思います。
電話対応なのか、FAX対応なのか把握しておく
近くのクリニックではなく、遠くから来た広域病院の処方箋で疑義照会する時に多く発生する事例だと思います。
病院によっては、直接電話で疑義照会ではなく、FAXに確認事項を記載して送るところがあります。
まず電話で疑義照会しようとすると、病院の受付にかかり、疑義照会内容を伝えようとすると、
「疑義照会はFAXでお願いします」
と即答されることがあります。
処方箋の電話番号しか把握できず、FAX番号が記載されていないケースが多いので、FAXで疑義照会を行うところは同時にFAX番号を聞いておきましょう。
一度切ってしまうと二度手間になってしまいます。
また、しばらくしてから薬剤部よりFAXで返事が来るのですが、病院によってはこれがめちゃめちゃ遅かったりします・・・。
事前に〇〇病院はFAXでの疑義照会で、待ち時間が結構かかるのかどうかは把握しておいた方がいいでしょう。
わからない場合は患者さんに一旦帰ってもらったりなど、事前に正直にお伝えして対応しておく必要があります。
疑義照会でどれくらい時間がかかるのかを把握しておく
先ほどの繰り替えしになってしまいますが、FAXでの疑義照会で即答ですぐに返事が来たケースを僕は知りません。
まずFAXで疑義照会を受け付ける病院からの返事は遅いと思っていた方がいいでしょう。
すぐに返ってくると考えていて、患者さんをお待たせしていると、１時間かかってしまったというケースもありました。
電話での疑義照会でも時間がかかるケースもあるため、薬局側でできるトラブル対応として、患者さんに事情をお伝えし、
「返事が返ってくるまで時間がかかっているため、このままお待ちいただくか、また出来上がりましたらお電話させていただきましょうか？」
などと、現状報告をしましょう。
患者さんからは、
「なぜこんなにも時間がかかっているのか？」
と不安に思われているケースが多く、それがクレームに発展してしまうケースがあります。
疑義照会で気を付けるべき５つのこと まとめ
いかがだったでしょうか？
「疑義照会で気を付けるべきこと」について、僕の経験談も踏まえてまとめてみました。
疑義照会で、処方に関するミスを防ぐことが一番大事なことですが、疑義照会をしたことで、
- 病院からの信頼や人間関係を失った
- 患者さんからクレームがあった
ということになれば本末転倒です。
次に繋がらない事例になってしまいます。
処方内容の確認のため、正しい意見を伝えることはもちろん大切ですが、人対人でお話するコミュニケーションには変わりないので、伝え方に気を配ることも僕は大切だと思っています。
大きなトラブルに発展させないよう、疑義照会をするときは日頃から気を付けるよう心がけましょう。
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