この記事では、普段薬局にかかってくる電話の要件と、その対応の仕方について、現役薬剤師であるポンが経験談を元に語っていきたいと思います。
薬局で働いていると、あらゆる電話に対応しなければならなくなるので、電話応対のスキルが求められてきます。
僕もこの数年で対応能力が格段にあがったと思いますので参考にしてください。
読んでね♪
薬局にかかってくる電話の要件とその対応
門前病院
近くに医院やクリニックがあるところであれば、一番やりとりがあると思います。
疑義照会で薬の問い合わせをしたり、患者さんについての申し送りなど、病院が受付終了して、最後に来られる患者さんのやりとりなど、報告を受けたり、したりすることは多いと思います。
近隣施設からの在宅関連の話
訪問先の施設やケアマネージャーさんからの連絡など、在宅患者を受け持っている薬局ならやりとりが多いでしょう。
患者さんの容態急変が起こった時にも、すぐに連絡をしてくれることが多いです。
次回の訪問についてや、患者さんの状態など大事なやりとりがあったりするので、より価値のある連絡ができるようコミュニケーションを円滑にする必要があります。
社内内線
チェーン店なら社内での内線電話で、報連相が徹底されているところが多いです。
特に緊急の場合は電話連絡をすることが多いので、電話で連絡するべきか、メールで報告するべき内容なのかを考えておきましょう。
また、社内でのお薬のやりとりについての電話も多いです。
他の店舗からの薬を譲ってくれという連絡や、逆にこちらが譲ってほしい薬の連絡をすることは日常茶飯事です。
また、不動在庫となった薬を、動いている他の店舗に連絡して譲るなどして不動在庫を極力減らすことも可能になります。
そのためにも他店との在庫が共有できるシステムがある薬局は日ごろから他店舗とも円滑にコミュニケーションをとっておく必要がありますね。
患者さんからの薬の質問
もらったお薬について、家についてから気になったことを相談されるケースがあります。
ちょっとした疑問であることが多いのですぐ解決しますが、さんざん薬局でお話したことについてもう一度説明しなければならないケースもありますので、その時は根気強く電話で対応する必要があります。
電話で厳しそうなら、後日また薬局で、直接お話するようにしてもいいかもしれません。
さすがに疲れました・・。
マンション勧誘
薬局に勤めている方なら何度か経験があるのではないでしょうか？
薬局にいると、薬剤師目当てに「マンションを購入しませんか？」という連絡がくることがあります。
正直業務中にこのような話をもってこられても迷惑なだけです。
お話を聞き続けるのではなく、すぐに切り上げて業務に復帰しましょう。
最近では「お薬のことで相談したいのですが、薬剤師の方はいらっしゃいますか？」と連絡がきて、代わるとマンション勧誘だったということもありました。
だんだんと巧妙な手段にでてきています。正直うっとおしく感じます。
マンションなどの不動産投資に興味がある方は、こういった業務中に突然かかってくる電話ではなく、友人や知人から業者を紹介してもらい、出先のしっかりしたところから不動産投資のお話を聞くようにしましょう。
門前の病院にかけたかった患者さんから
何故か多いのが、門前の病院に電話をしたかった患者さんが、こちらの薬局に電話をかけてくるケースです。
「〇〇薬局です」と出ると、「〇〇薬局さんだったんですね！間違えました。●●医院の電話番号ってわかりますか？」
と聞かれることがあります。
おそらく薬袋に記載されている電話番号を見て電話をしてこられているのかもしれません。
未だに薬局と病院が一緒に経営していると思っている年配の方は多いので、どちらかにかけたらなんとかなるだろうと思っている方も少なくありません。
薬があるかどうかの確認
普段は門前の病院を受診してうちの薬局でお薬をもらっている人が、別の病院を受診した時に、「今日は別の病院で処方箋出たんですが、このお薬ありますか？」と事前に電話をしてくれるケースがあります。
薬局側としては大変ありがたいケースですね。
事前に在庫を調べて、取り寄せが必要なら「現在在庫がないので、〇〇時には用意できます。」など、患者さんが余裕をもって来局できるように時間をお伝えしましょう。
患者さん側がせっかく電話をして気を遣ってくれているので、スムーズな対応をしたいところですね。
落とし物がなかったか
年配の方が多く来局される薬局には多くあるのではないでしょうか？
よく言われるのが
- 保険証
- 薬
- 日傘
- 鍵
- 帽子
あたりですかね。
保険証に関しては結構聞かれることが多いので、渡したか渡してないかは、処方箋に印をつけるなどして、後で見返してもわかるようにしておくのがお勧めです。
保険証を返却した、してないの水掛け論になりますし、最初から預かっていないケースもあります。
カメラがある店舗なら、後でカメラで見返すこともできますので、店舗で対応を考えるようにしましょう。
心当たりがある人は電話して対応しますが、誰のかわからないものはとりあえず置いておいて、２か月落とし主が現れなければ処分するようにしています。
正直落とし物はめちゃめちゃ多いです・・。
薬がないというクレーム
これは一番困るパターンですね。「この前にお薬をもらいにいったが、家に帰るともらってない薬がある」と言われる電話です。
投薬時にお話しているはずですが・・・
ホントに渡してない可能性もありますし、患者さん自身がどこかで落とした、家のどこかにあるパターンがあります。
在庫を確認して実在庫と理論在庫がピッタリならお渡ししているはずですが、これこそ水掛け論になるクレームの一つです。
患者さんの出方次第で大きいクレームにも発展するケースになりますので、会社の人と相談し、どういう対応をすればいいかは日ごろから相談しておきましょう。
こちらも店舗カメラがあれば解決する可能性は高いです。
費用面があるため、店舗内での独断は難しい問題です。
クレームがあった時には特に会社にカメラの設置をお願いするチャンスにも繋がります。
営業時間についての質問
突然容体が変わって受診したくなった患者さんから多い質問ですが、「今日〇〇病院に今から受診しようと思っているんですが、●●薬局さんは何時まで開いてますか？」と事前に営業時間を聞いてくれるケースがあります。
門前の病院受診なら、診察が終わるまで開いている薬局が多いと思いますので、開いていることをお伝えし、患者さんを安心させてあげましょう。
また、最近では広域の患者さんが多くなってきているため、営業時間外になってしまう時もあります。
あまり時間を外れないのであれば対応するのもアリだと思いますが、他にも、「在庫がない」など、「取り寄せに時間がかかる」ケースもありますので、なんでもOKするのではなく患者さんにとって一番スムーズに薬が手に入る手段を考えてお伝えするのが一番になってきます。
いいことしたな。って思えますね♪
薬局にかかってくる電話の要件とその対応について まとめ
いかがだったでしょうか？
普段ポンが薬局に勤めていてかかってくる電話の要件と対応についてまとめてみました。
電話の対応については柔軟な対応が求められることがありますが、パターンがある程度わかっていると、型にはめて、おおよその対応ができるようになってきます。
電話対応って難しいですよね・・。
ポンもあまり好きな方ではありませんが、こういった対応をしていくことで患者さんからや、病院の先生からの信頼度が上がっていくと思います。
逆に言えば、不適切な対応をして信頼を失う可能性もあります。
電話対応は大事な仕事の１つになると思いますので、日ごろからどういうパターンで対応すべきかを考えておくようにしましょう。
この投稿をInstagramで見る
調剤薬局の転職なら[PR]
アポプラス薬剤師
調剤薬局、ドラッグストア、病院クリニック、企業などと長年の信頼関係を築いており、他社では提供できない好条件・高待遇求人が多数あります。
アスアス
- 公式LINEが充実
- 求人情報の流し読みはなく、完全相談制
若手の代表の方が経営されています。
SNSや公式LINEでの相談がメインです。
完全相談制ですので、じっくり話し合ったうえで転職することができますね。
また、noteで「薬剤師の資産形成」についてのブログを公開しています。
https://ponmagazine.com/asus-co-ltd/
セルワーク薬剤師
- サポートが手厚い
- 就業時間後でも対応
セルワーク薬剤師は、9万件近い求人を取り扱っており、主に地方の求人情報を多く取り扱っているという特徴があります。
ファルマスタッフ
- 年収600万以上の求人が多い
- 派遣やパートにも対応
運営元が日本調剤。調剤薬局の求人数が多いのが特徴。
キャリアアップに力を入れています。
正社員だけでなく、派遣やパートの求人案件も数多く所有しています。
利用した方の「転職満足度」が高いサイトとなっています。
ポンマガジンでは薬剤師、薬学生を応援します。
薬剤師、薬学生に夢を届けたい！！
ではでは♪
